Porażki duże i małe

Po dłuższej przerwie wracamy do naszego bezpiecznikowego bloga.
W tym wpisie skupimy się na porażkach, tak dokładnie na porażkach.
Wszyscy chwalą się sukcesami, zwłaszcza portale społecznościowe są przeładowane opowieściami o zakończonych sukcesem akcjach, nikt jednak nie wspomina o porażkach.

Porażki w pracy bezpiecznika się zdarzają i moim subiektywnym zdaniem nie można ich wyeliminować.
Im więcej skomplikowanych zleceń, tym ryzyko porażki jest większe i trzeba się na to przygotować.
Osobiście nie wierzę w zapewnienia konkurencji, która mówi "nigdy nie przegraliśmy".

Jak dzielimy porażki (subiektywny podział wg SASMA):

• Zależne od nas - wnikające z naszych (naszego zespołu) błędów, które wpływają na całość operacji, 

• Niezależne od nas - także rujnujące operację,  na które nie mieliśmy wpływu.

Która z tych porażek jest cięższa do "przetrawienia"?
Uważam, że ta zależna od nas, bo oznacza to, że mogliśmy jej zapobiec, a tego nie zrobiliśmy więc powinniśmy mieć uzasadnione pretensje do siebie.

Obie porażki łączy jedno - klient, który nie otrzyma tego do czego się zobowiązaliśmy i co za tym idzie będzie miał do nas uzasadnione pretensje.

Jak rozmawiać z klientem w przypadku porażki?

Są różne szkoły, preferuję tą o nazwie "szczerość" - przekazuje dokładną analizę przebiegu operacji, informuję co zawiodło i jaki to miało wpływ na całość.

Ważne jest by wyraźnie pokazać klientowi, że nic nie zatajamy i zdajemy sobie sprawę, iż nie sprostaliśmy jego oczekiwaniom.

Wypada także poinformować klienta, że rezygnujemy z wynagrodzenia lub zaproponować kolejne podejście do powierzonego nam zadania, oczywiście bez zmiany ustalonych kwestii finansowych.

Zdaję sobie sprawę, że część czytających może się ze mną nie zgodzić, mówiąc - klient ma zapłacić tak czy owak bo dlaczego ja mam brać na siebie ryzyko?

Duża część moich kolegów stosuje tę zasadę i nie mnie ją oceniać.
Ja jednak wolę w przypadku porażki kierować się swoimi zasadami, które znajdują uznanie w oczach klientów i dzięki temu do mnie wracają.

Najważniejsze jest to, by klient nam ufał i nawet w przypadku porażki wiedział, że zrobiliśmy wszystko co w naszej mocy, by sprostać zadaniu, a fakt że zrezygnujemy z wynagrodzenia w dłuższej perspektywie będzie dla nas korzystne.

Zostaje jeszcze jedna ważna sprawa w przypadku porażki - analiza wspomnianej.

Jak to robić - tu znowu jest wiele szkół - my stosujmy metodę "klatka po klatce" tzn. dokładnie odtwarzamy całość operacji (nawet te momenty, gdzie z pozoru wszystko było dobrze) i analizujemy.

Analiza musi być przeprowadzona nie po to, by karać ewentualnych winnych, ale po to by zobaczyć co zawiodło i by na przyszłość nigdy to się nie powtórzyło.

Warto gdzieś zapisywać sobie takie analizy - przydają się .... 😎

Na zakończenie wszystkim z branży dedykuję poniższy cytat:

„Powodzenie nie trwa wiecznie, a porażka nie jest katastrofą”.

– Winston Churchill